| SLA항목 | 품질기준 | 보상기준 |
|---|---|---|
| 서비스개통 |
- 접수 이후 5일 이내 개통예정일 통보 - 이용기관과 협의한 개통예정일 이내 개통 - 개통예정일 미협의시, 접수일 이후 35일 이내 개통 ※ 단, 35일 초과 예상시, 접수일로부터 5일 이내 사유를 통보하고, 최대 60일을 초과할 수 없음 ※ 이용기관 사유로 개통예정일 연기시, 최소 5일 이전에 통보 - 서비스 개통은 사업자와 이용기관간 상호 서비스 이상 유무 확인 후로 하고, 익일부터 과금 |
< 개통예정일을 초과한 경우 보상 > - 1일 이상∼7일 미만 : 월요금 20% - 7일 이상∼14일 미만 : 월요금 50% - 14일 초과 : 월요금 보상 |
| 서비스변경 (논리적 변경) |
- 접수 이후 5일 이내 통보 - 5일 이내 논리적 변경 처리 ※ 단, 10일 초과 예상시, 접수일로부터 5일 이내 사유를 통보하고, 최대15일을 초과할 수 없음 - 서비스 변경은 사업자와 이용기관간 상호 서비스 이상 유무 확인 후로 하고 익일부터 과금 |
< 변경예정일을 초과한 경우 보상 > - 1일 이상∼7일 미만 : 월요금 20% - 7일 이상∼14일 미만 : 월요금 50% - 14일 초과 : 월요금 보상 |
| 서비스변경 (물리적 변경) |
- 서비스 개통과 동일기준 적용 |
서비스 개통과 동일기준 적용 |
| 서비스해지 |
- 해지 요청일 이후 과금 제외 - 이용기관은 5일 이전에 사업자에게 통보 - 서비스 해지에 따른 위약금이 발생하는 경우 『Ⅲ.3. 계약 해지에 따른 위약금 산정』 방안을 적용하여 위약금 산정 |
- 최소 5일전 서비스해지 미 통보로 인해 해지 요청일이 경과되어 해지될 경우 경과된 사용 기간에 대해 과금 적용 (경과 기간은 5일을 초과할 수 없음) |
| SLA항목 | 품질기준 | 보상기준 |
|---|---|---|
| 장애통보 |
- 감지 후 30분 이내 통보 |
- 30분 초과시 초과 시간의 2배를 누적장애 시간에 누적 |
| 장애복구 |
- 자체 감지 후 1시간 이내 복구 - 이용기관 신고 후, 1시간 이내 복구 ※ 상기 내용은 17개 시도지역(시·도청 소재지) 및 근무 시간대 기준으로 ①번 항목을 적용하고, 기타 지역과 근무시간 이외는 ②번 항목 적용 |
< ①번 항목 > |
|
< 1시간 초과시 보상 > - 2시간 미만 : 5일 요금보상 - 2시간 이상∼5시간 미만 : 10일 요금보상 - 5시간 이상∼12시간 미만 : 20일 요금보상 - 12시간 이상 : 월 요금보상 |
||
| < ②번 항목 > | ||
|
< 2시간 초과시 보상 > - 5시간 미만 : 5일 요금보상 - 5시간∼12시간 : 10일 요금보상 - 12시간∼24: 20일 요금보상 - 24시간 이상 : 월 요금보상 |
||
| 누적장애 (가용성) |
- 99.72%(월간 120분 이내) ※ 단, 장애복구 1시간 초과로 보상을 적용할 경우, 장애 시간 누적 제외 ※ 상기 내용은 17개 시도지역(시·도청 소재지) 및 근무 시간대 기준으로 ③번 항목을 적용하고, 기타 지역과 근무시간 이외는 ④번 항목 적용 |
< ③번 항목 > |
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< 가용율 99.72% 미달시 보상 > - 120분 이하 : 이월 누적 - 120분 초과∼3시간 이하 : 3일 요금보상 - 3시간 초과∼6시간 이하 : 5일 요금보상 - 6시간 초과∼12시간 이하 : 10일 요금보상 - 12시간 초과 : 월 요금보상 |
||
| < ④번 항목 > | ||
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< 가용율 99.5% 미달시 보상 > - 216분 이하 : 이월 누적 - 216분 초과∼6시간 : 3일 요금보상 - 6시간 초과∼12시간 : 5일 요금보상 - 12시간 초과∼24시간 : 10일 요금보상 - 24시간 초과 : 월 요금보상 |
||
| 중복장애 (장애횟수) |
- 월 3회 미만 ※ 단, 장애복구 1시간 초과로 보상을 적용할 경우, 장애 시간 누적 제외 |
< 3회 초과시 보상 > - 3회 미만 : 이월 누적 - 3회 이상∼5회 미만 : 3일 요금보상 - 5회 이상∼7회 미만 : 5일 요금보상 - 7회 이상∼10회 미만 : 10일 요금보상 - 10회 이상 : 월 요금보상 |
| 장애연속 |
- 2개월 연속 장애복구 1시간 초과 장애 발생 여부 ※ 월 2회 이상 1시간 초과 장애 발생이 2개월 이상 연속 발생 |
< 2개월 이상 연속 발생시 보상 > - 2개월 연속 : 익월요금 10% 할인 - 3개월 연속 : 익월요금 20% 할인 ※ 2개월 연속 미발생시 요금회복 |
| SLA항목 | 품질기준 | 보상기준 |
|---|---|---|
| SLA처리결과 보고 | - 월간 누적장애, 월간 동일 장애 횟수 등 월별 SLA 처리 결과 보고서 제출 | - |
